שלום לך, נוגה!
נפל עליכם לקוח שכל הזמן מתלונן? חפראווי סידרתי? כל דבר לא נראה לו, לא מקובל עליו ולא לשביעות רצונו?
מה זה אומר?
התלונות מעידות על כך שקיים פער בין מה שהוא תכנן לקבל, בין מה שהוא שיער בדימיונו הפרוע שתוכלו לתת לו, לבין מה שאתם באמת נותנים לו.
מדובר פשוט בקצר בתקשורת שהפך ליד מהמם ללקוח מטמטם.
איך זה קרה?
- אולי ההצעה שלכם לא הייתה מספיק ברורה
- אולי הגבולות שלכם לא היו חד משמעיים.
- אולי פשוט לא זיהיתם שנופל עליכם 'נאחס' סדרתי (או שזיהיתם, והעדפתם להתעלם כי היה דחוף לכם לסגור…).
מה עושים?
כשלקוח לא מרוצה ולא מפסיק להתלונן אחד הדברים שחשוב לעשות הוא לשאול אותו ישירות ממה הוא לא מרוצה ומה הייתה הציפייה שלו, אז לשקף לו את מה שהוא אומר (לחזור על מה שהוא אמר מילה במילה ולשאול אותו האם מזה אתה לא מרוצה?)
לדוגמה:
התלונה של הלקוח: "אף פעם אתה לא זמין בטלפון, אתה תמיד בשיחות ממתינות ומאוד קשה להשיג אותך".
התגובה האוטומאטית הראשונה שלנו היא להתגונן! (ברור שאני בממתינות יש לי חיים כאילו דא?)
טעות!
אין צורך להתגונן, בסך הכל לחזור על מה שהוא אמר מילה במילה: "מה שאתה אומר זה שאני אף פעם לא זמין בטלפון, תמיד בשיחות ממתינות ומאוד קשה לך להשיג אותי?"
ואז הוא יגיד "נכון".
בשלב הזה, קודם כל מפלס ההיסטריה והעצבים ירד.
ואז משפט הקסם שלכם הוא: O.K אז מה הבקשה שלך?
ואז הלקוח יכול להגיב בכמה דרכים.
למשל, הוא יכול להגיד – "אני מבקש שתהיה זמין עבורי 24 שעות ביממה ותנתק שיחות ממתינות כשאני מתקשר ותענה לי מיד".
ואז מה שאתם עושים זה עונים לו זה משפט פחות או יותר כזה:
"אני מבין שמה שאתה מבקש זה… (לחזור במילים שלו על הבקשה, "אבל לצערי לא מתאפשר לי להיות זמין 24 שעות ביממה (להקפיד על צמד המילים לא מתאפשר לי. יש גורם חיצוני שמונע ממני, זה לא שאני לא רוצה).
ואז להוסיף פיתרון יצירתי אלטרנטיבי שכן מתאפשר. לדוגמה: "מה שאני כן יכול לעשות עבורך זה להיות זמין בין השעות 09:00 ל-15:00 ולחזור אליך הכי מהר כשאני מסיים את השיחה, בטווח של עד 24 שעות, איך זה נשמע לך?"
תתפלאו, אבל לפעמים הלקוח עצמו יכול להציע את הפיתרון היצירתי. למשל, כשתשאלו את הלקוח "מה הבקשה שלך", הוא יכול לענות: "אני מבקש שתמיד תחזור אלי עם הודעה ותכתוב מתי נוכל לשוחח"?
חשוב לזכור! לקוחות טובים הם לקוחות שטוב להם. מאחורי כל תלונה, קיטור וחוסר שביעות רצון מתחבאת בקשה. כל מה שאתם צריכים לעשות זה להחליף את התלונה בבקשה.
כשתחליפו את המחשבה "אוף, הוא שוב מתלונן" בשאלה "מה הוא בעצם מבקש?" יהיה לכם יותר קל להבין אותו.
כשתמלאו את הבקשה שלו, הלקוח המעצבן שלכם יהפוך ללקוח מפרגן!
הלקוחות אינם רעים, אבל כשלא טוב להם – הם מתלוננים. אנחנו צריכים לדאוג שיהיה להם ברור למה מה הם יכולים לצפות . אני ממליצה להבהיר את הגבולות שלכם מראש, ולקבוע עוד בתהליך המכירה מה 'גבולות הגזרה' של העסקה.
לפעמים אנחנו חושבים שאם נציב גבולות ללקוח אז הוא יעזוב אותנו, או יימנע מלקנות.
זה בדרך כלל לא נכון. להיפך – לקוחות שאנחנו מציבים להם גבולות בדרך כלל מעיריכים אותנו ומכבדים אותנו. ובצורה כזה קל לנו יותר ונעים לעבוד איתם.
נוגה וידר
אסטרטגיית מיתוג ושיווק יצירתי
יכול לעניין אותך גם...
